著力提升服務質量、合理劃分職責權限、切實加強監督管理——

物業服務貼心 社區居民暖心

《人民日報》（2023年10月09日第 07版）

社區是城市居民生活的家園，物業服務水平和質量關系著居民的幸福指數。近期，有一些讀者和網友來信、留言反映小區物業服務存在的問題。從2023年10月9日起，《人民日報》推出“關注小區物業服務”系列報道，針對物業服務標準不統一、更換物業門檻高、物業費收取難等問題，探討如何進一步提升物業服務的水平和質量，讓小區居民生活更舒心。本網予以轉發，敬請關注。    　　                                   ——編者 

“樓道門鎖壞了，給物業報修3個月都沒修好”“小區衛生條件不好，物業打掃不盡責”“小區里亂停車、亂丟垃圾，物業也不管”……許多讀者都遇到過類似情況。物業不盡責、服務質量不高等問題，常常令小區居民不滿。

如何衡量小區物業服務標準高低？如何提升物業服務水平，營造良好居住環境？讀者、網友紛紛來信或留言，專家學者積極建言獻策，共同探討解決物業服務難題。

對物業服務不滿意的現象屢見不鮮，其中不少都是因為物業服務質量不高

隨著城鎮化不斷推進，住宅小區成為越來越多市民的家園。居住體驗如何，物業企業發揮著至關重要的作用。物業企業盡責，服務質量好，居民居住體驗就較高，反之則不然。

現實中，對物業服務不滿意的現象屢見不鮮，其中不少都是因為物業服務質量不高。

“我們小區的單元門年久失修，開也不方便，關也不方便。而且門上油漬和灰塵不少，臟兮兮的，物業也不管。”北京朝陽區讀者李女士反映，其所在的小區物業服務水平不高，設施維護、保潔衛生等工作也不太盡責。“小區已經建成20多年了，基礎設施本來就有所老化，如果物業不盡責，小區居住品質會越來越差。希望物業企業提升服務水平，改善小區環境。”李女士說。

梳理讀者來信和網友留言可見，對物業服務不滿意的問題，主要分為兩類，一類是不作為，一類是亂作為。

反映不作為的問題，具有許多共性。一方面是硬件設施維護不到位。比如，有的小區道路、樓體破損，保溫材料裸露，電梯、路燈等運行故障維修不及時；有的小區工程維修質量較差，無法滿足業主需求；有的小區水系、廣場、健身場所等重點區域未設立警示標識，消防設施維護不及時，存在安全風險；還有的業主反映，向物業服務公司報修后，維修保養拖拉，服務不到位的情況較為突出。

另一方面則是服務管理不到位。河北武安市的齊先生在人民網“人民投訴”平臺留言反映，他所在的小區物業管理不善，車輛亂停亂放，消防通道被長期占用，小區內車輛避讓困難，經常堵車，居民深受其擾。

小區機動車管理混亂，居民無法正常停車；小區對養寵物沒有約束，遛狗不系繩、放任寵物便溺的現象普遍；小區樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進入等。這些都是群眾反映強烈的物業管理不到位典型問題。

除了不作為，還有亂作為。廣西南寧市青秀區英華路9號東盟世紀村小區垃圾房，被開發商擅自改變用途，當成房屋用于出租。小區清掃的垃圾堆放在車庫內，造成環境“臟亂差”，滋生老鼠、蒼蠅、蚊子等，嚴重影響居民生活。經小區居民反映，2022年4月，有關部門曾調查并作出處理決定，要求恢復垃圾房使用。

“但截至目前，開發商仍然沒有恢復垃圾房，而且還在車庫垃圾存放處安裝了一道卷簾門掩人耳目，散發著惡臭氣味、時有污水溢出。”人民網“領導留言板”網友劉先生說，“街道和城管都管不了這種行為，讓我們業主走法律途徑起訴開發商。”

還有讀者反映物業企業將小區內有關房屋或者公共設施長期挪作他用，或從事經營活動，然而，相關收入卻并不向業主公開。河南漯河市讀者張先生在來信中說：“有些屬于小區的公共區域被物業用作商業出租，收入多少、具體怎么支配的，我們作為業主都不知道，物業企業也從不公開。”

中山大學政治與公共事務管理學院教授葉林認為，造成這些問題的原因是多方面的，比如物業企業的行業門檻不高，物業企業的質量參差不齊。同時，有的物業從業人員的專業水平和職業素養也不高，這就導致在服務上會與業主的心理預期產生很大落差。

錢難收、事難管、責難分等問題影響服務水平的提升

面對小區業主的不滿，物業企業也有難處。錢難收、事難管、責難分，這些問題不僅制約了其對小區業主服務水平的提升，也給物業企業本身運轉帶來不利影響。

“錢難收”是當下物業企業所面臨的困境之一。沒有“源頭活水”，物業可持續、高質量的服務自然難以達成。“雇用人員、維護公共設施、小區保潔、綠化消殺等各項物業服務，都需要持續的資金投入，但物業費收繳并不是一件容易的事情，業主拖欠物業費，甚至拒繳的情況時有發生。”南昌大學公共政策與管理學院教授劉湖北說。

與此同時，物業企業在管理服務中也面臨著“事難管”的困擾。物業服務事項繁雜，越是住戶多、面積大的小區，其管理服務任務越重。此外，還經常有一些突發性問題，如水管爆裂、漏電、漏雨、路面塌陷等。受限于人員數量與技術力量，物業工作難免出現疏漏。

前不久，河南三門峽市的宋女士因為裝修垃圾堆放點設置的問題很是心煩。物業公司將裝修垃圾堆放點設置在了宋女士家所在的樓棟旁，由于宋女士房屋樓層較低，垃圾堆放點的粉塵和噪聲污染對其影響較大。對此，宋女士多次向物業公司及街道辦反映，要求更改裝修垃圾堆放點，一直未得到有效解決。

然而，物業企業也有苦衷。“裝修垃圾堆放點無論設置在哪里都可能引起附近業主的不滿，但是為了滿足業主的裝修需求，小區總要設置裝修垃圾堆放點。”物業工作人員說，“我們只能通過規定裝修垃圾投放時間，加強對裝修垃圾的灑水處理、及時清運等辦法，盡量將影響降到最低。”

物業管理還存在“責難分”的問題。房屋開裂、墻面滲水、熱力不足、網絡故障……一些生活中的常見問題，實際上并不屬于物業服務職責范圍。但居民遇到小區里的問題時，第一反應通常是“找物業”。

“物業企業有其職責和能力邊界，有些工作只能配合職能部門解決。但是，無論有何苦衷，物業企業還是首先要做好自身工作，讓居民滿意，得到大多數業主的支持，努力營造良好的居住環境。”葉林說。

提升物業服務水平，還需多方共同努力

做好管理服務，營造良好的社區環境，是業主和物業企業雙方的共同目標。

“要管住物業企業亂作為，還是要把《物業管理條例》落到實處。比如，物業服務企業管理用房的所有權依法屬于業主，未經業主大會同意，物業服務企業不得改變物業管理用房的用途。這些都是對物業企業的約束，要將這些規定落到實處。”人民網“領導留言板”網友崔先生說。

“可以參照有些地區采取聯合物業的方式，不同小區通過聯合招標的形式選聘同一家物業服務企業進駐，降低物業管理成本，實現物業資源整合和服務提升，提高物業企業入駐和服務的積極性。同時，也讓分散的、規模較小的小區享受到像大小區一樣的優質服務。”江蘇連云港市讀者吳學安建議。

有讀者建議，推廣“紅色物業”，解決物業服務問題。湖北棗陽市住房和城鄉建設局干部付宏才說：“推行‘紅色物業’，重點以小區的黨員住戶為骨干，成立黨支部和業主委員會，形成支部引領、黨員擔當、發動群眾、小區自治的治理思路，共同營造干凈、整潔、美觀、和諧的小區生活環境。”

還有讀者建議，加強對物業企業的考核評定，以市場化方式倒逼物業企業提升服務質量。安徽省完善物業服務企業信用管理辦法，統一信用評價標準，指導各地強化信用監管，大力推進守信激勵和失信懲戒，引導建設單位、業主大會在選聘物業服務企業時，將信用狀況納入選聘條件，推動形成優勝劣汰的市場環境。

有的地方指導各地賦予社區黨組織對轄區物業服務企業的監督管理權，每年底形成綜合評價意見反饋物業主管部門，作為評價物業服務企業信用的重要內容并記入信用檔案；推動物業主管部門、社區、業主委員會等共同參與開展物業服務質量第三方評價，并將評價結果作為信用評級、評優獎勵、合同續簽、協商定價的依據。

提升物業服務水平，還需多方共同努力。“社區物業治理涉及街道、社區居委會、業主、業主委員會、物業服務企業、社會組織等多元主體，應當讓所有主體有效參與和共建共治。”劉湖北說。

福建福州市讀者付先生認為，成立業委會是督促物業履職盡責的重要手段。不少小區只有物業企業，沒有業委會，面對物業企業不負責的問題，業主作為個體面對物業企業，難以起到督促作用。如果成立業委會，行使好業委會的權力，就能夠形成更好的督促和約束，讓物業企業做好自己的工作。

專家建議，應充分發揮物業行業協會作為政府與企業間橋梁和紐帶的獨特作用，通過制定社區物業服務行業自律公約、行業執業標準、職業道德規范，建立企業及其從業人員的誠信檔案和誠信風險預警公告制度等舉措，加強對社區物業企業及其從業人員的自律性監管，主動協調各方利益沖突，推動市場公平競爭。