頻換物業(yè)，不如共建好服務(wù)

《人民日?qǐng)?bào)》（2023年10月16日第08版）

“小區(qū)環(huán)境差，說(shuō)了沒(méi)人理；遇事找客服，啥都解決不了”……一些業(yè)主覺(jué)得自家小區(qū)物業(yè)服務(wù)不好，想要更換物業(yè)公司，卻發(fā)現(xiàn)并不容易。還有的小區(qū)業(yè)主們費(fèi)盡辛苦，終于解約老物業(yè)、引入新物業(yè)，可一段時(shí)間后，卻發(fā)現(xiàn)“換湯不換藥”，新物業(yè)公司也沒(méi)好到哪里去。

更換物業(yè)公司到底難在哪？如何破除業(yè)主與物業(yè)公司“不滿意解聘、重聘又不滿”的怪圈？

物業(yè)公司退出機(jī)制不健全，導(dǎo)致物業(yè)公司更換難

“小區(qū)電梯很久都沒(méi)做維護(hù)檢查，樓道垃圾沒(méi)人打掃，地庫(kù)漏水沒(méi)人修理，小區(qū)大門敞開(kāi)，沒(méi)人值守?！比涨?，一名人民網(wǎng)網(wǎng)友在“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言，投訴小區(qū)物業(yè)公司不作為，請(qǐng)求更換物業(yè)公司。

因?yàn)閷?duì)物業(yè)服務(wù)不滿，一些業(yè)主希望更換物業(yè)公司，但更換物業(yè)公司并不容易。依據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人由業(yè)主共同決定。業(yè)主共同決定事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由專有部分面積占比2/3以上的業(yè)主且人數(shù)占比2/3以上的業(yè)主參與表決，應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專有部分面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。據(jù)此，更換物業(yè)公司需要召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)。

一名住建部門工作人員告訴記者，職能部門鼓勵(lì)居民自發(fā)成立業(yè)主委員會(huì)，但要具體落地，障礙還有不少。據(jù)他介紹，成立業(yè)委會(huì)一般應(yīng)由業(yè)主提出意向，在街道辦事處的具體指導(dǎo)下，社區(qū)首先要成立由業(yè)主代表、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等共同組成的籌備組，收集小區(qū)居民意見(jiàn)，組織業(yè)主簽字，這一過(guò)程工作量就不小。

河北石家莊市賈女士2017年搬入小區(qū)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)公司服務(wù)水平不行?！靶l(wèi)生打掃不及時(shí)，綠化也跟不上?！辟Z女士說(shuō)，小區(qū)不少業(yè)主都不認(rèn)可現(xiàn)在這家物業(yè)公司，但由于一直沒(méi)有成立業(yè)委會(huì)，始終無(wú)法更換物業(yè)公司。

山東淄博市委黨校副教授胡金強(qiáng)認(rèn)為，目前物業(yè)公司退出機(jī)制并不健全，由于業(yè)委會(huì)成立程序比較復(fù)雜，眾多業(yè)主需要統(tǒng)一意見(jiàn)、凝聚共識(shí)，并提供一定啟動(dòng)資金，還需要街道和社區(qū)的大力支持，種種原因使業(yè)委會(huì)成立難、行使監(jiān)督難。而各主管和職能部門又不具備法律賦予的直接更換物業(yè)公司的權(quán)利，導(dǎo)致物業(yè)公司退出機(jī)制啟動(dòng)難。

有的小區(qū)費(fèi)盡辛苦成立了業(yè)委會(huì)，卻出現(xiàn)各種問(wèn)題。“我一開(kāi)始是支持成立業(yè)委會(huì)的，但成立后卻特別失望?！焙Ｄ习咨忱枳遄灾慰h王女士表示，在業(yè)主群里，業(yè)委會(huì)委員不允許有任何不同意見(jiàn)，只要意見(jiàn)不同，就會(huì)被攻擊謾罵。部分業(yè)主因反對(duì)業(yè)委會(huì)利用微信小程序作為社區(qū)票決平臺(tái)還起訴到法院，雙方矛盾趨于白熱化。

還有的業(yè)委會(huì)委員或出于私心或能力不足，做出損害業(yè)主利益的決策。遼寧沈陽(yáng)一名業(yè)主表示：“小區(qū)物業(yè)經(jīng)營(yíng)十幾年，垃圾遍地，小區(qū)居民要換物業(yè)公司，業(yè)委會(huì)主任卻公開(kāi)說(shuō)要換物業(yè)先換她?！?/span>

某地一個(gè)小區(qū)的業(yè)委會(huì)按照程序解聘了舊物業(yè)公司，引入一家新物業(yè)公司，卻不料，新公司的服務(wù)更差。在業(yè)主們一片批評(píng)聲浪中，有的業(yè)委會(huì)委員直接辭任，有的甚至賣房搬走了。“但業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司簽訂的協(xié)議仍然有效，又需要經(jīng)歷新一輪業(yè)主大會(huì)、成立新的業(yè)委會(huì)，才能再次更換物業(yè)公司。這屆業(yè)委會(huì)真是太不負(fù)責(zé)任了?！毙^(qū)居民說(shuō)。

新舊物業(yè)公司交接面臨阻力，過(guò)渡期間物業(yè)服務(wù)沒(méi)保障

有的小區(qū)成立了業(yè)委會(huì)，也重新選聘了新物業(yè)公司，但新舊交接面臨不小阻力，交接過(guò)程很不順暢。湖北武漢市林先生所在的小區(qū)，業(yè)主們因不滿物業(yè)服務(wù)，花了差不多兩年時(shí)間，從召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)委會(huì)委員，到解約舊物業(yè)、重聘新物業(yè)，“整個(gè)過(guò)程非常艱難”。然而，老物業(yè)公司始終不肯退場(chǎng)，業(yè)主們只好求助于相關(guān)部門。

“去年6月，業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)不再續(xù)聘老物業(yè)公司。10月，有關(guān)部門向老物業(yè)下達(dá)退場(chǎng)告知函。11月，完成新物業(yè)公司備案后，老物業(yè)拒不配合退場(chǎng)。后來(lái)，有關(guān)部門與街道辦事處、業(yè)委會(huì)、新物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)，直到12月才完成交接。但老物業(yè)公司仍霸著辦公室不走，資料也不移交給新物業(yè)?！绷窒壬f(shuō)。

小區(qū)更換物業(yè)公司，往往是因?yàn)闃I(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾，老物業(yè)公司不甘被解聘，就會(huì)制造種種障礙、遲遲不肯退場(chǎng)。河北唐山市一名市民表示，小區(qū)業(yè)主好不容易解聘了老物業(yè)、選聘了新物業(yè)，但在辦理交接時(shí)，老物業(yè)公司拒不離場(chǎng)，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門接到居民投訴后，對(duì)老物業(yè)公司進(jìn)行了勸退，同時(shí)表示如果老物業(yè)公司未按時(shí)退出，業(yè)委會(huì)可依法起訴。

小區(qū)新舊物業(yè)公司交接涉及的內(nèi)容繁多，老物業(yè)公司即使形式上離開(kāi)了，也可能留下隱患和麻煩。據(jù)一名業(yè)內(nèi)人士介紹，新舊物業(yè)公司交接包括工程交接、財(cái)務(wù)交接、重要文檔交接、崗位交接、人事交接等諸多事項(xiàng)，涉及小區(qū)內(nèi)電氣、暖通、土建等工程，固定資產(chǎn)、管理費(fèi)余額、管理基金等，以及各種法律文本和承諾性文書等。一旦老物業(yè)公司故意隱瞞不移交一些項(xiàng)目，新物業(yè)公司在服務(wù)中就會(huì)遇到問(wèn)題。

此外，在新老物業(yè)公司交接過(guò)渡期間，小區(qū)物業(yè)服務(wù)往往很難有保障，新老物業(yè)交接過(guò)渡期越長(zhǎng)，業(yè)主生活受到影響越大。陜西西安市一名市民表示，前不久，自己所在小區(qū)更換了物業(yè)，“現(xiàn)在老物業(yè)公司既不上班、也不撤離，小區(qū)停水停電，住戶已經(jīng)無(wú)法正常生活?！边@些更換物業(yè)公司的隱性成本，往往只能由小區(qū)業(yè)主默默承受。

更換物業(yè)公司只是手段，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平才是目的

北京市物權(quán)法學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)畢文強(qiáng)律師接觸過(guò)不少物業(yè)糾紛案例。他說(shuō)，更換物業(yè)公司是業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系惡化后的一個(gè)結(jié)果，業(yè)委會(huì)成立難，更換物業(yè)公司難，但真正難的是共同的認(rèn)知?！拔覀円恢碧嵝褬I(yè)主們，更換物業(yè)公司只是手段，或者說(shuō)是一個(gè)開(kāi)始，而不是目的，更不是結(jié)果。真正的目的應(yīng)該是讓小區(qū)的物業(yè)服務(wù)得到改善?！碑呂膹?qiáng)說(shuō)。

畢文強(qiáng)認(rèn)為，業(yè)主應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到更換物業(yè)公司真正的目的是什么，考慮清楚更換后怎么辦、如何招聘新的物業(yè)公司，以及如何與新物業(yè)公司相處。這些問(wèn)題解決不了，矛盾就無(wú)法真正解決?！靶^(qū)物業(yè)管理良好與否，并不僅僅是通過(guò)更換物業(yè)公司就能夠解決的。而是需要建立一種質(zhì)價(jià)相符、責(zé)權(quán)一致的物業(yè)服務(wù)關(guān)系?！彼J(rèn)為，目前的法律法規(guī)已經(jīng)指明了方向，需要進(jìn)一步加強(qiáng)的是如何建立健全科學(xué)的物業(yè)管理體系。

有讀者表示，應(yīng)加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的日常監(jiān)管，及時(shí)解決問(wèn)題，而不要讓矛盾累積激化到必須解約的程度。“造成居民與物業(yè)之間矛盾突出的根本原因，源于對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的監(jiān)管缺位。”陜西西安市一名社區(qū)工作人員表示，物業(yè)公司屬于企業(yè)，社區(qū)居民委員會(huì)是城市居民自治組織，兩者之間沒(méi)有隸屬關(guān)系，社區(qū)也沒(méi)有法律依據(jù)對(duì)物業(yè)進(jìn)行監(jiān)管?！鞍凑障嚓P(guān)法律法規(guī)，物業(yè)公司歸房管局物業(yè)管理科監(jiān)管。但面對(duì)成百上千家的物業(yè)公司，房管局作為監(jiān)管部門人手有限，也缺乏行之有效的監(jiān)管手段?！边@名工作人員說(shuō)。

西部某市住建局物業(yè)處一名負(fù)責(zé)人表示，目前物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用問(wèn)題由市場(chǎng)監(jiān)督管理局管理，依據(jù)價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)亂收費(fèi)有相應(yīng)的處罰機(jī)制，但對(duì)于物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，沒(méi)有強(qiáng)制性的監(jiān)督管理機(jī)制。有的地方采取“信用扣分”機(jī)制，對(duì)問(wèn)題多、服務(wù)差的物業(yè)公司，通過(guò)“扣分”并公示進(jìn)行整改。但也有居民反映，一些低質(zhì)的物業(yè)公司鉆制度漏洞，一旦分?jǐn)?shù)被扣得差不多了，就將公司注銷后再重新成立一家新公司，換張“皮”再運(yùn)營(yíng)。“建議職能部門完善制度，加大監(jiān)管力度，對(duì)這些‘變臉經(jīng)營(yíng)’的物業(yè)公司采取更為切實(shí)管用的措施。”讀者建議。

業(yè)委會(huì)有物業(yè)公司選聘權(quán)，也有物業(yè)服務(wù)監(jiān)督權(quán)。畢文強(qiáng)表示，業(yè)主們要改變“一換了之”的想法，業(yè)主組織要與物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)；同時(shí)也要履行好自己的義務(wù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)要有付費(fèi)意識(shí)，自覺(jué)支付相應(yīng)費(fèi)用；全社會(huì)也要為構(gòu)建這種良好合作的關(guān)系提供有力支持；物業(yè)管理需要凝聚共識(shí)，充分尊重各方訴求，如此才能形成持久的良好物業(yè)關(guān)系。