杭州天騏物業(yè)服務(wù)有限公司進(jìn)駐都市水鄉(xiāng)水滟苑小區(qū)服務(wù)半年工作綜述

自2021年1月1日正式進(jìn)駐服務(wù)半年來，在街道、社區(qū)、業(yè)委會和全體業(yè)主的大力支持、幫助下，杭州天騏物業(yè)服務(wù)有限公司積極主動落實(shí)整改方案和各項(xiàng)承諾，物業(yè)管理服務(wù)按照精細(xì)化的目標(biāo)，項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)順利移交，各項(xiàng)工作取得新進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)了高起點(diǎn)開局。

環(huán)境整治全面提速

天騏物業(yè)服務(wù)中心響應(yīng)上級“美麗杭州”創(chuàng)建暨“‘迎亞運(yùn)’城市環(huán)境大整治、城市面貌大提升”長效管理的號召，維護(hù)好小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、進(jìn)一步改善小區(qū)面貌、提升小區(qū)品位，全面開展“繡花”功夫般的環(huán)境大整治行動。

環(huán)境大整治行動甫一開始，物業(yè)服務(wù)中心就與業(yè)委會、業(yè)主、商戶四方聯(lián)動，“四駕馬車”分工明確、合力推進(jìn)、全員上陣。小區(qū)物業(yè)在落實(shí)日常保潔職責(zé)基礎(chǔ)上，組織人力集中對園區(qū)落葉、雜物、地庫口、地下車庫、房屋平臺進(jìn)行開荒式清掃，對大件雜物進(jìn)行搬家式清理。同時，每周六組織服務(wù)中心全體人員持續(xù)開展“全員環(huán)境日”活動，清掃綠化帶、清理溝渠、堆積物、擦洗宣傳欄、清洗垃圾桶、對垃圾進(jìn)行二次分揀，或指導(dǎo)居民分清垃圾類別正確投放，以實(shí)際行動帶動小區(qū)環(huán)境整治工作提速。目前，小區(qū)里綠樹成蔭、綠草如茵、鳥語花香，呈現(xiàn)出一派生機(jī)盎然的景象，令人賞心悅目。

平安建設(shè)是環(huán)境大整治的重要內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)中心以硬件改造提升、綜治維穩(wěn)、掃黑除惡、平安創(chuàng)建、防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、正確佩戴頭盔安全帶等為主要內(nèi)容，標(biāo)本兼治。秩序部主管時善甫介紹，在業(yè)委會的大力支持下，3月份實(shí)施了新的停車管理辦法，對業(yè)主車、親情車、租戶車、外來車進(jìn)行分類管理，保證業(yè)主停車不再難、不再亂。急業(yè)委會及廣大業(yè)主之所急，積極協(xié)調(diào)街道、社區(qū)、施工單位和主管單位，對小區(qū)西門車輛道閘、人行道閘、北門和消防進(jìn)行改造施工。針對小區(qū)消防改造施工開挖面過大，回填不及時；防護(hù)不到位，安全有隱患；進(jìn)度稍緩慢，施工質(zhì)量差等問題，積極配合、協(xié)調(diào)，保證施工正常進(jìn)行，盡量少擾民、不擾民。小區(qū)居民安全感、平安建設(shè)參與率、對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪網(wǎng)絡(luò)防范知識知曉率等“平安三率”顯著提升。

物業(yè)服務(wù)中心立足于未然，配備專業(yè)技術(shù)人員，對水、電、氣、電梯、網(wǎng)絡(luò)、消防、監(jiān)控、避雷等各項(xiàng)設(shè)備定期進(jìn)行調(diào)試、維護(hù)和保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范，操作規(guī)范，定期巡檢，及時修復(fù)，記錄完善，應(yīng)急處置預(yù)案完整，定期開展應(yīng)急演練，確保各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常。上半年，電梯前室、消防通道、非機(jī)動車庫全部更換聲控開關(guān)，維修35處公共區(qū)域下水管破損，對樓頂部分護(hù)欄進(jìn)行加固，清理檐溝、屋面雜物，維修排污泵32處，保障雨季暢通。

環(huán)境整治靠大家，美麗小區(qū)是我家。天騏物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理牛彬說，通過四方聯(lián)動，小區(qū)里的家家戶戶、男男女女、老老少少都動員起來了，主動參與進(jìn)來，他們明白，小區(qū)環(huán)境大整治其實(shí)就是“船上載著自家貨，人人關(guān)心潮漲落”。

為民服務(wù)落在實(shí)處

物業(yè)服務(wù)中心把業(yè)主家里的事當(dāng)作自己的事，廣泛開展為民辦事“大走訪”，推動為民服務(wù)“大提升”，分類建立業(yè)主群，認(rèn)真傾聽民意，收集業(yè)主意見，積極整改，銷號管理，定期開展惠民便民服務(wù)和社區(qū)文化活動，精準(zhǔn)解決了一大批業(yè)主的操心事、煩心事、揪心事。

針對小區(qū)60歲以上居民超過40%的實(shí)際，小區(qū)物業(yè)把代購代裝、代取快遞等作為服務(wù)重點(diǎn)，在小區(qū)南門擺放了2個購物小推車，業(yè)主免費(fèi)使用。業(yè)主家里燈不亮了、門打不開了、馬桶漏水了、置物架松了、孩子沒人帶了、常備藥用完了，首先想到的是物業(yè)，物業(yè)工作人員也是有訴必應(yīng)。工程部主管施慶輝至今還記憶猶新，今年春節(jié)剛過，小區(qū)19棟1單元901室的蔡老先生電話通知他，家里兩個燈不亮了，馬桶漏水，請施主管幫忙代購。在問清情況后，施主管第二天就將材料送到蔡老先生家里，免費(fèi)安裝，只收了材料費(fèi)。蔡老先生十分感動，專門給物業(yè)送了一面錦旗：“熱心服務(wù)，情系業(yè)主。”在水滟苑小區(qū)，像施慶輝這樣滿腔熱情、真心實(shí)意為業(yè)主服務(wù)的例子，還有很多很多，每個人都遇到過，業(yè)主們都習(xí)慣性地把物業(yè)工作人員當(dāng)成自家人了。

垃圾分類直接關(guān)系到業(yè)主生活質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)中心積極響應(yīng)政府垃圾分類的號召，用業(yè)主思維組織動員，不斷優(yōu)化垃圾分類運(yùn)作模式，完善垃圾分類設(shè)備設(shè)施，提升垃圾分類效能，成功探索出“三入兩定一張網(wǎng)”垃圾分類工作法，即物業(yè)服務(wù)中心立足小區(qū)實(shí)際，自上而下、由表及里、層層遞進(jìn)，做到入樓、入戶、入民心，以“三入”為基礎(chǔ)，做好生活垃圾分類宣傳引導(dǎo)；設(shè)置生活垃圾分類督導(dǎo)員，建立定時引導(dǎo)、定崗巡檢的“兩定”督導(dǎo)機(jī)制，形成“一張”人人參與的生活垃圾分類大網(wǎng)。環(huán)境部主管鄭文強(qiáng)介紹，目前，小區(qū)垃圾分類準(zhǔn)確率、居民生活垃圾參與率不斷提高，生活垃圾量從源頭逐漸減少，垃圾分類“攻堅(jiān)戰(zhàn)”“持久戰(zhàn)”正在取得一個又一個突破。小區(qū)業(yè)主們深有感受，“以前垃圾到處都是，時間久了就會散發(fā)惡臭，引來大量的蟑螂、老鼠和蚊蟲，居民苦不堪言。現(xiàn)在的水滟苑小區(qū)已煥然一新，到處都干干凈凈，空氣清新。垃圾分類改善了居住環(huán)境，我們都支持，大家都點(diǎn)贊。”

在新冠疫情防控常態(tài)化階段，物業(yè)服務(wù)中心用慎終如始的堅(jiān)守、再接再厲的堅(jiān)韌、善作善成的堅(jiān)持，做到班子不解散、隊(duì)伍不撤崗，工作不松緊、力度不降低，重點(diǎn)不偏離、措施不走樣，在客戶最需要的時候挺身而出，排憂解難，發(fā)揮了不可替代的作用，實(shí)現(xiàn)了“抗疫”與“服務(wù)”兩不誤、雙滿意，打造出生活小區(qū)疫情防控的“水滟苑樣本”。

內(nèi)部建設(shè)做精做細(xì)

精細(xì)化的基礎(chǔ)是規(guī)范化。物業(yè)服務(wù)中心貫徹ISO9001:2005質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理及健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立了一套嚴(yán)格緊密科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施，對項(xiàng)目實(shí)施科學(xué)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、滿意化的管理服務(wù)。

為疏通與業(yè)主的溝通渠道，架起與業(yè)主交流的平臺，物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)持管家制度和承諾制度，實(shí)行“管家式服務(wù)”，相當(dāng)于24小時值班制，建立完善了例會通報(bào)制度、客服管家制度、公開承諾制度、業(yè)主回訪制度等19項(xiàng)管理制度、12項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，分類別類建立了物業(yè)服務(wù)方案，使各項(xiàng)工作有章可循、有章可依。在“天騏物業(yè)”特色管理制度體系保障下，物業(yè)服務(wù)中心全力以赴抓整治、抓體系、抓閉環(huán)，使整個工作在良性狀態(tài)下運(yùn)行。

進(jìn)駐之初物業(yè)服務(wù)中心就實(shí)行“四必訪”，即業(yè)主投訴處理后必訪、業(yè)主報(bào)修后必訪、業(yè)主征詢意見后必訪、其他專項(xiàng)或綜合性定期回訪。其中業(yè)主投訴類2天內(nèi)回訪，回訪率必須100%；報(bào)修類5天內(nèi)回訪，回訪率不低于30%；業(yè)主走訪每月不低于已入住戶數(shù)的7%。為落實(shí)回訪制度，客服部建立了來電來訪記錄表、來電來訪日報(bào)表、投訴回訪記錄、業(yè)戶走訪記錄、業(yè)戶回訪分析報(bào)告、回訪考核匯總表等表單，按月對回訪進(jìn)行滿意率測評，并納入工作人員業(yè)績考核。目前，業(yè)主投訴及時解決完成率近99%，“四必訪”落實(shí)率100%。

為提升服務(wù)能力，物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)持“每周一課”，總結(jié)匯報(bào)前一天工作完成情況和當(dāng)天的工作安排，查遺補(bǔ)缺，做好工作協(xié)調(diào)，同時把規(guī)范工作禮儀、儀容儀表和專業(yè)知識、專業(yè)技能提升納入進(jìn)來，從最基本的形象建立、物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧等各個環(huán)節(jié)工作，進(jìn)行較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，把每位人員都培養(yǎng)成物業(yè)專家。任珊是“每周一課”的直接受益者，她今年初入職時是客服部普通工作人員，4月15日提拔為客服部主管。任珊深情地說，“每周一課”不僅增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，培育員工間相互配合、相互支持的團(tuán)隊(duì)精神，提升了團(tuán)隊(duì)意識，形成了積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，而且充分調(diào)動了員工內(nèi)在能量。“我將以此為新的起點(diǎn)，以最飽滿的精神狀態(tài)，為業(yè)主提供更加完滿、更加滿意的服務(wù)。”

肩負(fù)著新時代物業(yè)人的使命，半年來，物業(yè)服務(wù)中心隊(duì)伍穩(wěn)定，積極好學(xué)，熱心服務(wù)，贏得了客戶的理解和信任。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理牛彬總結(jié)說，“半年的工作充分體現(xiàn)了業(yè)主有所呼、物業(yè)有所應(yīng)、業(yè)委會有所幫的真諦，我們深深體會到，業(yè)主對物業(yè)工作的理解是我們做好工作的基礎(chǔ)，業(yè)委會對物業(yè)工作的支持是我們做好工作的保證，物業(yè)人員自身的努力是我們做好工作的根本。